Bài học nào cho SME Việt Nam đang phát triển kinh doanh nhảy vọt nhờ đòn bẫy Digital nhưng lại thiếu tính bền vững?
Nhân câu chuyện chia sẻ của anh Tuan Nguyen về UX/ CX và câu chuyện Nguyễn Kim: Từ người đi đầu đến kẻ về sau trên thị trường điện máy. Và với những trải nghiệm của mình trong nhiều năm qua chinh chiến ở thời đại Digital Việt Nam phát triển nhảy vọt tôi đút kết ra được 1 vài điều như sau:
– Không cần phải tốn hàng trăm ngàn, triệu đô cho các chuyên gia Marketing Nguyễn Kim trong việc tìm ra lí do mình bị vượt mặt, chỉ cần tổng hợp những bình luận đến từ chính khách hàng trong cuộc, họ sẽ tìm ra được lí do mình “đến trước mà về sau “
=> Các Marketer đừng ngồi trên bàn giấy mà phân tích insight khách hàng, hãy lăn mông ra ngoài xem đối thủ đang làm gì mà khiến khách hàng hài lòng hơn mình nhiều thế. Hãy nhấc điện thoại lên với 1 tinh thần cầu thị và hỏi thăm nhờ khách hàng cho ý kiến để cải tiến.
– Trải Nghiệm Khách Hàng (CX – Customer Experience ) với ngành bán lẻ – B2C đặc biệt là với các SME lao vào cuộc chơi mà mình không kiểm soát được sản phẩm – dịch vụ của mình độc quyền, độc đáo duy nhất ngoài thị trường thì nó không chỉ là USP (Lợi thế bán hàng ) bắt buộc phải có, mà còn là yếu tố sống còn của SME nếu muốn tách dần sự phụ thuộc vào các kênh Digital với chi phí và sự cạnh tranh ngày càng cao hơn.
=> Nhiều doanh nghiệp đầu tư hàng trăm triệu vào hệ thống Marketing, website long lanh, xinh xắn, ứng dụng livechat, callcenter .. bla bla tùm lum, 1 vài quý thì thay đổi giao diện cho nó đẹp hơn. Nhưng những vấn đề đơn giản như đào tạo bảo vệ cách vừa cười dắt xe cho khách, lễ tân, sale quý trọng khách hàng thực sự, quy trình xử lý problem của khách hàng thì lại không làm. Bỏ ngay đi nha! Hãy tập trung vào những vấn đề đơn giản nhưng tạo thiện cảm, tạo sự thuận lợi, thuận tiện cho khách hàng.
– Đôi khi mạnh mẽ, phát triển nhảy vọt quá lại là con dao 2 lưỡi. Hầu như các SME tôi quen khi Facebook, Google phát triển tại Việt Nam mỗi 1 ngày số khách hàng mới có thể lên 500-1000 là quá bình thường. Điều gì đến dễ dàng cũng sẽ ra đi dễ dàng nếu chúng ta không biết trân trọng giá trị của khách hàng. Và đó cũng là lí do các SME ngàn đơn rơi vào khó khăn sau 1,2 năm ngắn ngủi
=> Hệ thống quảng cáo marketing mạnh, khách hàng nhiều dĩ nhiên ngon nhưng doanh nghiệp lúc này nên dành 40-60% công sức vào việc xây dựng CX lên tốt hơn, xây dựng phiễu sản phẩm – dịch vụ upsell – cross sell để tối ưu hóa giá trị khách hàng trọn đời, đầu tư vào xây dựng quy trình Sale- CSKH, chính sách dành cho khách hàng cũ bài bản và đưa lên hệ thống CRM. Nó sẽ giúp doanh nghiệp bạn bền vững hơn nhiều so với chạy theo google hay facebook.
Cuối cùng: Hãy hết lòng vì khách hàng, khách hàng sẽ hết tiền vì bạn :))))
