retention rate là gì
Retention Rate là gì? Việc cuốn hút được quý khách hàng mới là điều trọng tâm với công ty, dẫu thế chưa chắc họ đã là quý khách hàng tốt nhất. Bởi lẽ nếu họ chỉ mua hàng một lần duy nhất và không quay lại, doanh nghiệp sẽ không được thu được không ít tiền lời. Vậy nên doanh nghiệp cần tìm cách để níu chân họ ở lại, khiến họ đáng tin vào thương hiệu và tiếp tục mua hàng của chính bản thân mình.
Giữ chân quý khách hàng chưa khi nào là ngành dễ dàng, việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nguồn lực và hướng đến thật kỹ, từ đó mới đưa ra những chiến lược phù hợp và tối ưu nhất. Trong đó, Retention Rate là một chỉ số có ảnh hưởng cần phải theo dõi sát sao. Vậy Retention Rate là gì? Cách tính Retention Rate ra sao? Tổng thể sẽ được giải thích trong bài viết tiếp sau đây.
Mục lục
Retention Rate là gì? Tỷ lệ giữ chân quý khách hàng là gì?
Retention Rate là gì? Retention Rate dịch ra là mật độ duy trì và là một thước đo đáng kể cho doanh nghiệp. Nó biểu diễn được việc có bao nhiêu người tiêu dùng quay lại và mua hàng của bạn. Vậy nên mật độ giữ chân người tiêu dùng (Customer retention rate) chính là mật độ người tiêu dùng mà một doanh nghiệp giữ được ở lại trong một khoảng thời gian nhất định.
Customer Retention Rate mang lại tiện ích gì cho doanh nghiệp?
Sau phần giải nghĩa Retention Rate là gì, chúng ta đi tới quan tâm chỉ số này mang lại tiện ích gì cho công ty hiện nay? Câu đáp lời rất đơn giản: Khi một doanh nghiệp kinh doanh một loại mặt hàng hay dịch vụ bất kể, điều họ cần chính là quý khách hàng. Như đã đề cập ở trên, việc hấp dẫn người tiêu dùng đến với công ty là cần thiết nếu họ muốn tăng trưởng, dẫu thế nếu những người tiêu dùng đó chỉ đến một lần và không trở lại thì bạn đang chịu phải tổn thất rất lớn. Đó là chưa kể, nếu số lượng quý khách hàng bạn thu hút được thấp hơn số người tiêu dùng bạn mất thì đó sẽ là ác mộng cho doanh nghiệp. Đo lường được Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng) giúp nhà quản trị biết được tình hình bán hàng của công ty, từ đó có được những thay đổi lý tưởng để cải thiện được tỷ lệ này, giữ chân được rất nhiều quý khách hàng hơn và từ đó doanh nghiệp mới có thể phát triển bền vững được.
Cách tính mật độ Retention Rate
Sau khi hiểu được định nghĩa Retention Rate là gì cũng như tầm đáng kể của nó, vậy làm như thế nào để tính được mật độ Retention Rate? Retention Rate hay Customer Retention Rate (CRR) sẽ được tính theo công thức sau đây:
CRR = [CS/(CE – CN)] * 100%
Trong đó:
CE: Số quý khách hàng ở cuối giai đoạn CN: Số khách hàng mới trong giai đoạn đó CS: Số người tiêu dùng ở đầu giai đoạn
Ví dụ: công ty A cần tính mật độ giữ chân quý khách hàng trong 1 quý (3 tháng vừa qua). Trong giai đoạn thời điểm đầu kỳ, công ty có 30,000 khách hàng. Qua 3 tháng, công ty có thêm 1,000 người tiêu dùng mới và tổng số khách hàng ở thời điểm cuối kỳ của doanh nghiệp là 40,000. Vậy mật độ giữ chân khách của doanh nghiệp trong quý đó là:
[30,000/(40,000 – 1000)]*100% = 76,92%
cần lưu ý rằng công thức này sẽ tùy biến theo thời gian mà công ty đó quy ước để tính toán tỷ lệ. Có doanh nghiệp tính theo tháng, có doanh nghiệp tính theo quý, lại có doanh nghiệp tính theo năm. Nhưng dù quy ước theo mốc khoảng thời gian nào, công thức này vẫn đưa ra cho nhà quản trị cái nhìn chính xác về tình hình làm việc của doanh nghiệp, từ đó đưa ra được những thay đổi phù hợp để cải thiện số lượng khách hàng giữ chân được.
Các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Hiểu được Retention Rate là gì, ý nghĩa cũng như cách tính ra chúng thì điều sau cùng cần làm chính là tìm ra những cách, phương thức để níu chân được người tiêu dùng ở lại và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Dưới đây, MarketingAI sẽ giới thiệu đến bạn 12 chiến lược giữ chân quý khách hàng hiệu quả.
Xây dựng mục đích kinh doanh
Khi bạn kinh doanh bất kể hàng hóa, dịch vụ nào thì điều trọng tâm thứ nhất cần định hướng chính là mục tiêu bán hàng. Không có ý định kinh doanh nó giống như bạn giải một bài toán mà không có dữ kiện vậy. Vậy làm như thế nào để xây dựng mục đích xuất bán cho hiệu quả?
Điều trước tiên, bạn cần tính toán mật độ giữ chân quý khách hàng theo công thức ở trên, từ đó có được cái nhìn tổng quát về tình hình kinh doanh hiện tại của công ty. Sau đó cần xem xét lại tệp quý khách hàng ý định và loại hình bán hàng của bạn. Tại sao lại cần phải làm điều này, bởi lẽ tùy thuộc vào loại hàng hóa, dịch vụ mà bạn đang kinh doanh cũng như đối tượng người tiêu dùng mục đích thì ý định cũng sẽ khác nhau. Vậy nên sau khi thực hiện được hai bước trên, hãy tiến hành việc thiết lập ý định dựa trên những số liệu, thông tin vừa thu thập được. Sau cùng, khi đặt ý định thì hãy để tâm tới 5 yếu tố sau:
Cụ thể (Mục tiêu đã rõ ràng, cụ thể chưa?) Khả thi (Mục tiêu đó rất có thể đạt được hay không?) Đo lường (Mục tiêu đó có đo lường được hay không?) Ngân sách (Mục tiêu đó có phù hợp với ngân sách hay không?) khung thời gian (Giới hạn khoảng thời gian của tham vọng đó là bao lâu?)
Phác họa Customer Journey (bản đồ hành trình của khách hàng)
Một trong các thành phần quan trọng, ảnh hưởng đến việc khách hàng có quay lại mua hàng, tận dụng dịch vụ của thương hiệu đó hay không đến từ kinh nghiệm mua hàng. Để nâng cao được yếu tố này, công ty cần phác họa Customer Journey. Hiểu ngắn gọn, map hành trình của quý khách hàng chính là thứ sẽ biểu diễn một cách trực quan nhất những cảm xúc, hành vi của khách hàng sau mỗi lần tương tác với công ty thông qua các điểm chạm (Touch Point). Vậy nên việc phác họa maps hành trình của người tiêu dùng sẽ hỗ trợ bạn biết nên bắt nguồn từ đâu, ở đây chính là việc xây dựng các điểm chạm. Từ các điểm chạm, mở rộng ra là cách tương tác và giao tiếp với người tiêu dùng sao cho phù hợp, mang lại kinh nghiệm tối đa cho họ và sau cùng là tối đa hóa hiệu quả kinh doanh.
Tạo ấn tượng ban đầu thật tốt
Đối với những khách hàng mới lần đầu mua hàng, dùng dịch vụ thì những ấn tượng lúc đầu (quy trình chi trả, ship, quan tâm khách hàng) rất cần thiết. Công ty chắc rằng được những thành phần đó sẽ giúp để lại trong tâm trí quý khách hàng một ấn tượng tốt, từ đó nâng cao kỹ năng quay trở lại. Còn có thể, với những công ty lớn, họ còn gửi cả Email, không những mà còn là thư tay tới người tiêu dùng để biểu hiện lòng nhiệt thành, sự thanks tới khách hàng đã đáng tin và sử dụng dịch vụ bên mình.
Chăm sóc tới giá trị thương hiệu vô hình
Như đã đề cập, để người tiêu dùng hoàn toàn có thể quay trở lại và tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ thì niềm tin là yếu tố không thể thiếu. Trong đó, chất lượng thương hiệu là thứ để doanh nghiệp chiếm lấy độ tin cậy của người tiêu dùng. Điều đặc biệt ở đây là giá trị thương hiệu (Brand value) là một thứ vô hình và bạn không thể cầm lên để khách hàng thấy tận mắt. Dẫu thế, nó lại được biểu diễn qua những chế độ, hành động, hình ảnh Brand Name. Ví dụ điển hình nhất cho tầm đáng kể của chất lượng Brand Name chính là: Hiện nay vấn đề ô nhiễm môi trường đang được cả thế giới âu yếm, thương hiệu nào chứng tỏ được mình cũng chăm lo tới vấn nạn này và đưa ra những cơ chế “thân thiện với môi trường” đảm bảo chiếm được cảm tình, niềm tin của khách hàng so với những thương hiệu không làm vậy.
Tối ưu hóa cách thức thanh toán
kinh nghiệm mua sắm luôn là thứ không thể không có mà doanh nghiệp cần để tâm tới, trong đó việc chi trả là một bước có ảnh hưởng để quý khách hàng thanh lý quá trình mua hàng của bản thân. Một quy trình thanh toán nhanh – gọn – đơn giản dễ dàng chắc chắn sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho quý khách hàng hơn nhiều so với một công đoạn rườm rà, phức tạp, nhiều quy trình.
Tích cực tương tác với quý khách hàng
công ty sẽ không thể níu chân khách hàng ở lại nếu không có sự tương tác để duy trì sự liên quan với họ. Hãy cố gắng tương tác liên tục với người tiêu dùng ở các điểm chạm khác nhau, dễ dàng nhất chính là trên các kênh mạng cộng đồng. Bạn chỉ cần tương tác với khách hàng như trả lời tin nhắn, bình luận của quý khách hàng và nó chính là cách để doanh nghiệp chiếm được thiện cảm của họ.
Xây dựng Content giá trị trên mọi nền tảng
Trong thời đại Internet gia tăng mạnh mẽ như hiện nay, quý khách hàng sẽ chủ yếu tìm kiếm thông tin qua các tool trực tuyến. Vậy nên để thu hút được quý khách hàng, cũng như níu chân họ ở lại thì bắt buộc doanh nghiệp phải xây dựng những nội dung (content) giá trị trên mọi nền tảng. Không phải ngẫu nhiên mà câu nói “Content is king (Nội dung là vua)” lại được vận dụng đông đảo như vậy. Một nội dung giá trị, cung cấp từ A đến Z thông tin, cuốn hút và chi tiết là quá đủ để quý khách hàng “rút hầu bao” cho doanh nghiệp, thậm chí là trở thành quý khách hàng trung thành.
Thấu hiểu khách hàng
Quý khách hàng bỏ tiền mua hàng hóa, dịch vụ khi chúng cung ứng được nhu cầu và giải quyết được vấn đề của họ. Vậy nên việc thấu hiểu người tiêu dùng là điều bắt buộc phải làm. Dù sản phẩm của bạn có tốt và quảng bá rầm rộ đến đâu nhưng nếu không giải quyết được chính xác vấn đề của quý khách hàng, họ sẽ không chọn hàng hóa đó.
Ưu đãi, quan tâm khách hàng cũ
Nhóm khách hàng cũ là những người đã từng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của bạn, doanh nghiệp cần có cách “chiêu đãi” riêng với họ. Hiệu quả nhất chính là các chương trình tri ân khách hàng. Thoạt nghe thì nó có thể đơn giản dễ dàng, mặc dù vậy lại ảnh hưởng rất lớn tới kỹ năng quay lại của quý khách hàng, hay chính là Customer Retention Rate. Chương trình không cần phải phô trương hay quá hoành tráng, có ảnh hưởng nhất chỉ cần đáp ứng đúng nhu cầu, nguyện vọng của người tiêu dùng.
Chú ý đến Feedback của quý khách hàng
Tại sao bài viết bên dưới lại đề cập đến việc cần lưu ý tới phản hồi (Feedback) của khách hàng? Bởi lẽ việc tiếp nhận quan điểm phản hồi là để đáp ứng hai ý định. Đầu tiên, nó thể hiện rằng doanh nghiệp coi trọng tiếng nói của người tiêu dùng, ghi nhận những quan niệm của họ là biểu hiện sự tôn trọng với khách hàng. Dĩ nhiên một người tiêu dùng khi thấy bản thân được coi trọng như vậy, họ sẽ có cảm tình với doanh nghiệp.
Thứ hai, việc tiếp thu quan điểm phản hồi là để doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, mong ước của người tiêu dùng và đưa ra những thay đổi, chỉnh sửa phù hợp để cung ứng đúng những điều đó. Tất cả là để phục vụ chung một mục đích: Mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho quý khách hàng.
Cung cấp các gói Upsell – Cross sell
Upsell hay Cross-sell đều là những chiến thuật trong buôn bán, mục tiêu là cung cấp tới khách hàng những chọn lựa sản phẩm/dịch vụ thượng lưu hơn, hoặc là bán kèm những sản phẩm bổ trợ để trải nghiệm sản phẩm được hoàn toàn, hiệu quả hơn. Rất có thể với nhiều người, Upsell hay Cross-sell chỉ là những mánh khóe của doanh nghiệp, nhằm “dụ dỗ” người tiêu dùng chi thêm tiền. Công bằng mà nói thì nhận định trên không phải là không có cơ sở, tuy nhiên nó vẫn để phục vụ mục tiêu là mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng. Khi quý khách hàng mua sản phẩm với kinh nghiệm tốt, dĩ nhiên họ sẽ muốn quay lại để tiếp tục mua sau này.
Thử nghiệm A/B testing
Phương pháp này rất giản đơn hiểu, nó chỉ đơn giản và dễ dàng là phép thử đúng – sai. Bất cứ một sự thay đổi nào trong cách kinh doanh đều không thể chắc chắn 100% nó có hiệu quả hay không, chỉ có thử mới biết được. Bạn chỉ rất có thể biết được điều đó khi đưa nó vào thực tiễn, đo lường kết quả và lại tiếp tục thay đổi nếu chưa phù hợp. Hàng ngày thử nghiệm, thay đổi và từ đó doanh nghiệp sẽ rà soát ra cách phù hợp nhất để mang lại kinh nghiệm mua sắm tốt nhất cho người tiêu dùng.
Ví dụ về việc giữ chân quý khách hàng
Sau phần giải nghĩa Retention Rate là gì, chúng ta đã điểm qua các phương pháp khác nhau để doanh nghiệp rất có thể giữ chân được quý khách hàng ở lại, dĩ nhiên không cần phải ứng dụng tổng quan, tùy theo tình hình hiện tại và mục đích mà mỗi công ty rất có thể phương án lựa chọn một hoặc kết hợp nhiều phương pháp khác nhau. Nhưng dù thế nào, tổng quan vẫn chung một đặc điểm là họ đã thành công!
Một ví dụ điển hình là Brand Name Marriott – nổi tiếng với những chuỗi khách sạn tầm cao cấp trên toàn thế giới. Công ty này đã hợp tác với nhiều đối tác doanh nghiệp, mục tiêu là tạo ra một chương trình ưu đãi đặc biệt, có 1 0 2 dành riêng cho người tiêu dùng thân cận. Nó có tên gọi là “Marriott Bonvoy”, được ứng dụng cho 6,700 khách sạn thuộc sở hữu của tập đoàn tại 130 quốc gia trên thế giới.
Chiến lược giữ chân quý khách hàng của Starbucks
Starbucks là thương hiệu luôn đổi mới các kế hoạch marketing với mục tiêu ở đầu cuối là có thêm nhiều khách hàng mới.
Ngay từ khi mới ra đời thì Starbucks đã tập trung vào âm thanh và mùi của tiệm hàng hóa để mang lại cho quý khách hàng trải nghiệm thú vị nhất. Mặc dù thế, để phát triển vượt bậc hơn thì Starbucks phải cải tiến nhiều hơn nữa. Bước cải tiến đáng kể nhất và nổi bật nhất chính là họ đã phát triển phần mềm đặt hàng và chi trả trên các thiết bị di động. Nhờ cải tiến này mà người tiêu dùng toàn bộ có thẻ đặt cà phê và chi trả trước khi họ đến shop hàng, điều này giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian chờ cho khách.
Bài học ở đây chính là doanh nghiệp hãy khiến hàng hóa của chính bản thân mình trở nên dễ tiếp cận. Hãy tìm ra thói quen của người tiêu dùng và tạo ra công cụ giúp họ giải quyết vấn đề và nâng tầm trải nghiệm của họ. Điều này có thể là mô hình âu yếm quý khách hàng truyền thống hoặc là một phần mềm, phần mềm trên thiết bị di động.
Chiến lược giữ chân người tiêu dùng của TOMS
Rất nhiều tên thương hiệu chiếm được lòng trung thành của khách hàng nhờ triết lý và sứ mệnh của họ. TOMS là một tên thương hiệu làm được điều đó, họ xây dựng hình thức daonh nghiệp qua mục tiêu giúp thế giới tốt đẹp hơn. “Bên cạnh việc dảm bảo lời so với vốn cho doanh nghiệp, TOMS tích cực thực hiện hoạt động từ thiện”.
Và họ thực hiện làm việc này thông qua chế độ “One for One”. Mỗi khi người tiêu dùng mua một đôi giày của họ thì đồng nghĩa sẽ có một đôi giày được trao đến người có tình huống đặc biệt khó khăn. Và chương trình này đã quyên góp được 60 triệu đôi giày mới.
Bản thân là một quý khách hàng thì chúng ta thường tập trung vào các hoạt động thiện nguyện khi mà thói quen mua hàng thường nhiều hơn khả năng tiêu thụ. Và tinh thần đóng góp cho xã hội sẽ ngày một tăng cao.
Bài học ở đây là rà soát ra vấn đề hoặc chất lượng mà khách hàng âu yếm, sau đó hãy định vị tên thương hiệu của bản thân mình thông qua chất lượng đó.
Tổng kết
Trong bán hàng, việc thu hút người tiêu dùng có ảnh hưởng thật đấy thế nhưng giữ chân quý khách hàng sẽ còn đáng kể hơn. Chỉ khi duy trì và nâng cao được lượng người tiêu dùng trung thành, doanh nghiệp mới hoàn toàn có thể phát triển lâu dài và bền vững. Qua bài viết vừa rồi, ATP đã gửi tới bạn đọc đầy đủ thông tin, giúp bạn hiểu được chính xác thuật ngữ Retention Rate là gì, ý nghĩa, cách tính Retention Rate cũng như tầm đáng kể của nó với công ty hiện nay!
Cám ơn bạn đã đọc!
Phương Duy – Tổng hợp và Edit
Tags: churn rate là gìemployee retention là gìretention rate formularetention rate là gìuser retention rate