Mục lục
Tạo chatbot thì dễ, nhưng tạo được một chatbot thu hút được khách hàng thì không phải là điều đơn giản. Thậm chí nó còn tạo ra kết quả thảm hại là làm mất khách của bạn vào tay đối thủ.
Do vậy mình viết bài này để chia sẻ kinh nghiệm từ việc tạo chatbot cho gần 40 khách hàng, đủ các thể loại dành cho tuyển dụng, bán hàng, bất động sản, khóa học….
Bài viết của Phong Le trong nhóm Cộng đồng Chat Bot Marketing. Nếu bạn đọc thấy có ích thì đừng ngại Like & Share nhé, còn mẹo nào thiếu thì xin comment bên dưới
Mẹo 1 – Đừng tạo kịch bản, chỉ dùng chức năng gửi tin nhắn hàng loạt để remarketing
Đây là mẹo dễ nhất và an toàn nhất cho người mới chơi bot. Bạn chỉ dùng bot để thu thập thông tin khách và remarketing.
Nhưng dùng loại này có hạn chế là khó phân loại được khách hàng (gắn tag, đưa vô phễu), và shop cũng phải có nhiều nhân viên túc trực để phản hồi ngay, nếu không rất dễ mất khách vì không phản hồi kịp.
Tóm lại, nếu bạn muốn chiều lòng khách hàng bất kể ngày, đêm, khuya, sáng sớm thì bỏ qua mẹo này và tiếp tục đọc mẹo bên dưới.
Mẹo 2 – Tạo một câu chuyện hấp dẫn cho kịch bản của bạn
Kịch bản trong khái niệm chatbot chính là hội thoại giữa khách hàng và bot, nếu bạn tạo kịch bản hấp dẫn thì khách vui và họ sẽ mua hàng. Còn ngược lại thì bạn bị chửi sml và thậm chí mất khách hàng.
Vì thế, đừng chỉ bắt đầu bằng cách tạo ra một câu chuyện không có chủ đích vì loại này chỉ hợp với bot tán gẫu giống con gà hay chửi Simsimi thôi.
Hãy nghĩ đến trình tự tin nhắn Messenger của bạn như một bài văn lớp 5 có đầy đủ mở đầu (lời chào), thân bài (dẫn dắt câu chuyện) và kết luận (cảm ơn).
1. Mở đầu thì phải lịch sự, chào hỏi đàng hoàng và tốt nhất nên giới thiệu mình là bot luôn cho khách thông cảm nếu có sai sót. Vì không ai ngu đến mức không biết là mình đang chat với bot.
Ví dụ:
Bot: “Chào Phong Lê, tôi là Bot của AhaChat”
“Xin hỏi… tôi có thể giúp gì cho bạn?”
2. Dẫn dắt câu chuyện thì tìm một chủ đề hấp dẫn để trao đổi, giống như trong một cuộc trò chuyện thực sự, đó là chủ đề lặp lại của bạn thông qua toàn bộ cuộc trò chuyện.
Để làm điều đó hiệu quả thì phải nghĩ đến mong muốn của khách hàng. Hiểu những người mà bạn muốn tiếp cận là ai?
Nếu họ là người đã đọc một trong những bài viết của bạn? Thì hãy thu hút họ vào một cuộc trò chuyện về chủ đề bài viết của bạn.
Ví dụ:
Bot: “Chào Phong Lê, tôi là Bot của AhaChat”
“Thật tuyệt vời vì bạn đã đọc bài chia sẻ của chúng tôi ^^”
“Vậy bạn quan tâm đến chủ nào nhất trong bài viết đó?”
Gợi ý User: [Social Marketing] [Email Marketing] [Messenger Marketing]
Nếu bạn chưa biết khách hàng của mình đến từ đâu (có thể họ chưa đọc bài viết của bạn) thì có thể đặt một câu hỏi đơn giản hơn để tìm hiểu yêu cầu.
Ví dụ:
Bot: “Chào Phong Lê, tôi là Bot của AhaChat”
“Rất vui khi được gặp bạn ở đây”
“Tôi có thể giúp gì cho bạn?”
Gợi ý User: [Social Marketing] [Email Marketing] [Messenger Marketing]
Bạn còn có thể dùng Menu trong Messenger để điều hướng thông tin mà khách hàng muốn tiếp cận. Vì ai cũng muốn chọn chủ đề mình quan tâm để trao đổi.
Ví dụ:
Hiển thị Menu: [Tìm hiểu Social Marketing] [Tìm hiểu Email Marketing] [Tìm hiểu Messenger Marketing]
3. Kết thúc cuộc trò chuyện thì phải cảm ơn khách. Rất dễ nhưng tuyệt đối đừng quên.
Ví dụ:
Bot: “Cảm ơn Phong Lê, hi vọng bạn sẽ quay lại vào lần tới”
“Nếu có những tài liệu hay, tôi sẽ liên hệ với bạn ngay”
“Chúc một ngày thành công”
Bằng cách đó, bạn sẽ tự động tạo ra cảm giác của một cuộc trò chuyện thực sự và cá nhân hóa.
Mẹo 3 – Tạo ra một cuộc trò chuyện bằng cây quyết định
Giống như trong một cuộc trò chuyện thực sự, bạn phải cố gắng đưa ra nhiều lựa chọn cho khách hàng để hội thoại trở nên tự nhiên, nếu không thì rất dễ bị ăn chửi.
Nói thì dễ nhưng tạo ra được những hội thoại liên kết với nhau từ các tùy chọn rất phức tạp. Mình đã từng tạo 20 block trên chatfuel và nối với nhau, kết quả không nhớ là mình đã nối block nào với block nào.
Rất may có ông nào đó đã sáng tạo ra CÂY QUYẾT ĐỊNH (cụ thể thì lên wiki), đúng với tên gọi của nó, từ câu trả lời của khách hàng, dễ dàng tạo ra được các câu hỏi tiếp theo.
P/s: Trên AhaChat Com đã tích hợp sẵn cây quyết định này, còn bên khác thì mình không rõ, nếu không có thì bạn có thể dùng phần mềm để vẽ trước
Ngoài việc hình dung được kịch bản, thì cây quyết định còn giúp bạn phân loại khách hàng để gửi những nội dung phù hợp lần sau (nếu ai làm marketing sẽ biết phân loại khách hàng quan trọng nhường nào).
Tóm lại, lý do nên dùng cây quyết định
1. Dựa vào câu trả lời của khách hàng để phát triển nội dung kế tiếp
2. Dựa vào câu trả lời của khách hàng để phân loại đối tượng
Mẹo 4 – Văn phong thu hút, phù hợp
Lưu ý rằng Messenger là một ứng dụng được sử dụng để giao tiếp với bạn bè và người thân là chủ yếu.
Nên dù bạn có là doanh nghiệp cũng phải dùng văn phong phù hợp (nếu thuộc thể loại nghiêm túc thì dùng mail tốt hơn). ĐÓ LÀ:
– Đừng quá nghiêm túc
– Sử dụng danh xưng bạn/anh/chị
– Sử dụng tên của khách
– Sử dụng biểu tượng cảm xúc ở nơi có ý nghĩa
– Sử dụng ảnh GIF (cá nhân mình rất thích thể loại này)
– Sử dụng tin nhắn video
– Sử dụng tin nhắn hình ảnh
Một khía cạnh quan trọng khác của việc nhắn tin là giữ nội dung ngắn. Nếu tin nhắn của bạn cần thiết phải dài thì hãy chia nhỏ ra và cài đặt thời gian xuất hiện hợp lý (Ví dụ hơn 200 ký tự thì nên cho thời gian chờ khoảng 3s).
Hãy nhớ rằng màn hình điện thoại của người dùng nhỏ hơn nhiều so với máy tính. Bạn cần phải chạm đến mong muốn của khách hàng trong vòng vài nốt nhạc.
Đã là trò chuyện thì không nên nhắn nhiều tin lan man, xao lãng!
Thay vào đó, bạn cần phải để khách phản hồi và trả lời thường xuyên nhằm giữ cho cuộc trò chuyện tiếp diễn tự nhiên.
Mặc dù không có quy định số lượng phù hợp cho tất cả, nhưng mình khuyên bạn nên để người dùng trả lời trung bình sau mỗi 3 tin nhắn mà bot gửi đi.
Như thế, bạn sẽ giữ cho khách quan tâm và tham gia ngay từ đầu. Ngoài ra bạn đang “ngầm đào tạo” họ nhấp vào các gợi ý của bạn, điều này sẽ giúp ích nếu bạn liên kết đến các trang đích bán hàng sau đó.
Mẹo 5 – Cung cấp miễn phí các giá trị vượt trội
Một trong những bí mật lâu đời nhất của tiếp thị là cung cấp giá trị trước khi bạn muốn bán hàng mà ông bà ta hay gọi là cho đi rồi nhận lại (còn nếu không nhận lại được thì do ăn ở thôi) ?
Mọi người sẽ không đăng ký Messenger của bạn chỉ để trò chuyện. Bạn cần phải cung cấp cho họ một giá trị gì đó.
ĐẶC BIỆT LÀ GIÁ TRỊ MIỄN PHÍ
Cứ nhìn mấy ông bán khóa học thì biết, họ rất hay chia sẻ những bài học miễn phí. Mình thấy đây cũng là cách rất hay, có lợi cho cả 2 bên, nhưng nhớ là miễn phí có giá trị tốt chứ đừng copy xàm xàm rồi phản tác dụng.
Mẹo 6 – Chỉ hỏi những câu hỏi đơn giản
Mỗi người dùng khi chat với bot của bạn trên Messenger sẽ trở thành khách hàng. Tuy nhiên, bạn vẫn nên xây dựng kịch bản để phân loại sâu hơn nữa (sở thích, mong muốn).
Do đó, những gì bạn nên làm là hỏi một vài câu hỏi đơn giản hoặc siêu đơn giản, rằng mọi người có thể trả lời bằng một nút bấm. Ví dụ như câu hỏi bất hủ “Will you marry me?” (No)
Giữ nó đơn giản là điều quan trọng, bởi vì Messenger được dùng nhiều trên điện thoại. Có nghĩa là mọi người thường không có nhiều thời gian để đọc hết những tin nhắn dài vô tận (đặc biệt khi bạn không phải là người quen của họ).
Cố gắng ĐƠN GIẢN HÓA TƯƠNG TÁC, TỐI ĐA HÓA GIÁ TRỊ
Ví dụ 1: Hỏi về nghề nghiệp
Bot: “Phong Lê là?”
Gợi ý User: [Chủ shop] [Marketer] [Cả hai]
Ví dụ 2: Biết nghề nghiệp thì tiếp tục hỏi tiếp về vấn đề
Bot: “Khó khăn lớn nhất bạn đang đối mặt là gì?”
Gợi ý User: [Không có khách hàng] [Không bán được hàng]
Ví dụ 3: Biết vấn đề thì tiếp tục đề xuất phương pháp
Bot: “OK… tôi đã hiểu”
“Vậy bạn muốn giúp đỡ thông qua hình thức nào?”
Gợi ý User: [Chat trực tiếp] [Gọi điện thoại]
Bằng cách đó, bạn vừa tạo ra kịch bản rất hấp dẫn, siêu đơn giản, dễ phân loại – và tất nhiên, tự động hóa tất cả.
Mẹo 7 – Trả lời các tin nhắn bên ngoài kịch bản
Một khi mọi người bắt đầu tương tác với Messenger, bạn sẽ thấy có những tin nhắn không nằm trong kịch bản dẫn đến bot không hiểu. Và thượng đế khó tính thì không chấp nhận điều này.
Bot không phải là đức chúa trời, AI thì còn lâu mới đạt đến đẳng cấp chat như người, chưa nói đến việc bạn phải bỏ công sức ra training nó, phải đọc một đống khái niệm về intent, context, NLP, NLU, entity… ngay đến mình là dân coder thấy cũng ngán
Và giải pháp cuối cùng chỉ có một, đó là BOT VÀ NGƯỜI SONG KIẾM HỢP BÍCH
Hãy đưa thêm lựa chọn “Yêu cầu chat với nhân viên” vào trong menu và các hội thoại nhạy cảm để khách có thể chọn chat với nhân viên.
Sau đó, nếu nền tảng bot có hỗ trợ livechat thì vào đó chat, còn không thì phải chịu khó xài Inbox trong fanpage.
Ví dụ:
Bot: “Xin hỏi, bạn muốn…”
Gợi ý User: [Tìm hiểu AhaChat] [Liên hệ hỗ trợ]
Khi chọn Liên hệ hỗ trợ thì bật thông báo lên livechat.
Mẹo 8 – Không dùng bot, nghỉ khỏe
Mẹo này khỏe nhất, nếu không muốn chơi thì đừng chơi, không ai ép được bạn cả.
Tuy nhiên với hình thức quảng cáo newfeed của facebook hiện nay đất chật người đông, chi phí tốn kém như mua nhà ở Việt Nam thì việc tìm một mảnh đất mới, một đại dương xanh mênh mông là điều nên suy nghĩ.
Quan điểm cá nhân mình thì tạo kịch bản dễ thở hơn tạo content quảng cáo vì nó ngắn gọn súc tích, không văn chương bay bổng. Khó quá thì tạo kịch bản 2 hay 3 hội thoại rồi gửi đến khách hàng, đơn giản mà hiệu quả. Khi nào tự tin hơn thì tạo kịch bản phong phú cũng chưa muộn.
Thêm nữa giá chatbot cũng không đắt lắm, có vài dịch vụ còn bao xài miễn phí, dại gì mà không tận hưởng
Chốt lại, chatbot là một nghệ thuật. Ai sử dụng chatbot rồi rất dễ nghiện. Hi vọng sẽ nhận được góp ý của các bạn.
